Täydellinen asiakaskokemus syntyy pienistä hetkistä – ja siitä, miten sinulla itselläsi menee

Mieti hetki sitä parasta salonkikäyntiä, joka sinulla on koskaan ollut asiakkaana. Todennäköisesti et muista yksittäistä huippuhetkeä. Muistat fiiliksen: ajan varaaminen oli helppoa, sinut otettiin vastaan nimellä, tekijä oli läsnä eikä kiireinen, maksaminen sujui ilman kömpelyyttä, ja parin viikon päästä sinulle tuli viesti "miten väri on pysynyt?". Mikään näistä ei ollut yksinään ihmeellistä. Yhdessä ne tekivät kokemuksesta sellaisen, että palasit – ja suosittelit kaverille.

Täydellinen asiakaskokemus ei ole yksi iso temppu. Se on ketju pieniä hetkiä, jotka eivät kompastele. Ja tässä on se osa, josta harvoin puhutaan: se ketju pysyy ehjänä vain, jos sinulla yrittäjänä on tilaa olla läsnä. Pirstaleinen, stressaava arki vuotaa aina asiakkaalle asti. Siksi paras asiakaskokemus rakentuu kahdesta asiasta yhtä aikaa – salongin asiakkaan kokemuksesta ja sinun omasta kokemuksestasi yrittäjänä.

Mistä asiakaskokemus oikeastaan koostuu

Pieni teoriapätkä ennen kuin mennään käytäntöön – se auttaa katsomaan omaa salonkia uusin silmin.

Asiakaskokemustutkimuksessa kokemus jaetaan usein kolmeen tasoon (yksi tunnetuimmista on Forresterin malli):

• Toimivuus (effectiveness): saiko asiakas sen mitä tuli hakemaan? Onnistuiko leikkaus, oliko aikaa vapaana, toimiko maksu?
• Helppous (ease): kuinka vähän vaivaa siihen meni? Montako klikkausta, montako puhelua, montako "odota hetki"?
• Tunne (emotion): miltä koko juttu tuntui? Tämä on se taso, joka ratkaisee, palaako asiakas.

Järjestys ei ole sattuma. Toimivuus on perusta – ilman sitä muulla ei ole väliä. Mutta juuri tunne ennustaa parhaiten uskollisuutta ja suosittelua. Kaksi asiakasta voi saada täsmälleen saman leikkauksen, mutta toinen palaa ja toinen ei. Ero syntyy helppoudesta ja tunteesta.

Toinen hyödyllinen oivallus on niin sanottu peak–end-sääntö (Nobel-palkitun Daniel Kahnemanin tutkimuksista): ihminen ei muista kokemusta sekunti sekunnilta, vaan suunnilleen kahden hetken perusteella – tunnehuipun ja lopun. Salongissa tämä tarkoittaa, että viimeinen hetki – maksaminen ja hyvästely – painaa muistissa suhteettoman paljon. Kömpelö maksutilanne voi pilata muuten täydellisen käynnin, ja sujuva, lämmin lopetus jää mieleen.

Loput tästä artikkelista on käytännössä näiden kolmen tason – toimivuus, helppous, tunne – vahvistamista asiakkaan polun jokaisessa vaiheessa. Käydään polku läpi alusta loppuun ja katsotaan jokaisessa kohdassa sekä se, mitä asiakas tuntee, että se, mikä mahdollistaa sen kulissien takana.

Ennen käyntiä: löytäminen ja varaaminen

Asiakaskokemus alkaa kauan ennen kuin asiakas istuu tuolissasi. Se alkaa siitä hetkestä, kun hän tajuaa tarvitsevansa aikaa.

Tässä yksi kovista totuuksista: ihminen harvoin varaa aikaa silloin kun sinun ovesi on auki. Booksalonin datan mukaan 52 % suomalaisista tekee ajanvarauksen kello 17–09 välillä – eli aukioloaikojen ulkopuolella. Jos ainoa tapa varata aika sinulle on soittaa työpäivän aikana, menetät asiakkaita, jotka eivät tee mitään väärää. He vain elävät omaa arkeaan kello 21.

Täydellinen kokemus tässä vaiheessa tarkoittaa:

• Helppoa löydettävyyttä. Asiakas googlaa, selaa Instagramia tai etsii palvelua omalta alueeltaan. Sinun pitää olla siellä missä hän jo on.
• Varaamista silloin kun se sopii asiakkaalle, ei sinulle. 24/7 auki oleva ajanvaraus ei ole tekninen yksityiskohta – se on kohteliaisuus asiakasta kohtaan.
• Selkeyttä. Asiakas näkee mitä palvelu maksaa, kauanko se kestää ja milloin on vapaata. Ei arvailua, ei "soita niin katsotaan".

Tässä piilee yksi konkreettisimmista parannuksista, jonka voit tehdä. Kun asiakas löytää sinut Instagramista, Facebookista tai Googlesta, jokainen kanavanvaihto on paikka, jossa varaus voi jäädä tekemättä. Booksalonissa asiakas voi varata ajan suoraan siitä kanavasta, jossa hän jo on – Varaa nyt -napilla Instagramin ja Facebookin profiilissa sekä Googlessa ja Mapsissa. Ei siirtymää erilliselle sivulle, ei "etsin myöhemmin sen ajanvaraussivun". Asiakas näkee sinut, klikkaa, varaa. Mitä lyhyempi matka kiinnostuksesta varaukseen, sitä harvempi asiakas tippuu matkalla pois.

Sinun kannaltasi sama hetki näyttää toiselta: jokainen itse hoidettu varaus on klikkaus jonka et tehnyt, puhelu johon et vastannut keskellä leikkausta, viesti johon et palannut illalla väsyneenä. Asiakkaan helppous ja sinun ajansäästösi ovat tässä sama asia.

Käynnin aikana: kohtaaminen ja läsnäolo

Tämä on se osa, jossa sinä olet parhaimmillasi. Osaat työsi, tunnet asiakkaasi, luot tunnelman. Tätä ei mikään järjestelmä korvaa – eikä pidäkään.

Mutta mieti, mikä tämän hetken pilaa. Harvoin se on huono leikkaus. Useammin se on häiriö: kassakone jumittaa, et muista oliko tämä se asiakas jolla oli allergia, edellinen asiakas on vielä maksamatta ja seuraava odottaa jo ovella. Pieni kaaos näkyy asiakkaalle vaikka kuinka yrittäisit peittää sen.

Täydellinen läsnäolo vaatii, että pää on vapaa. Käytännössä se tarkoittaa:

• Asiakastiedot ovat siellä missä pitää. Edellisen kerran väriresepti, toiveet, varottavat asiat – ei muistilapuissa eikä pelkän muistin varassa.
• Maksaminen ei katkaise tunnelmaa. Kun varaus, kassa ja maksupääte toimivat samana kokonaisuutena, asiakkaan lähtö on yhtä sujuva kuin tulo. Varaus siirtyy kalenterista suoraan kassalle ja maksupäätteelle – ei näpyttelyä, ei "hetki kun etsin oikean summan".
• Asiakas saa maksaa niin kuin haluaa. Maksupääte, maksulinkit, ennakkomaksut tai lahjakortit. Mitä useampi maksutapa sujuu vaivatta, sitä vähemmän syntyy niitä kiusallisia loppuhetkiä, jotka peak–end-säännön mukaan jäävät asiakkaalle mieleen.

Tässä kannattaa muistaa, että booksalon ei ole pelkkä ajanvarauskalenteri vaan myös maksupalveluiden tarjoaja. Käytännössä se tarkoittaa, että koko rahaliikenne – maksupääte, maksunvälitys, maksulinkit ja ennakkomaksut sekä nopeat tilitykset tilillesi – hoituu samasta paikasta yhdellä sopimuksella. Asiakkaalle tämä näkyy sujuvana maksuhetkenä. Sinulle se näkyy siinä, ettei rahaa tarvitse jahdata useasta eri järjestelmästä eikä tilityksiä odotella – ja kun raha-asiat eivät paina niskassa, sinulla on enemmän tilaa olla läsnä juuri sille asiakkaalle, joka istuu tuolissasi.

• Et joudu valitsemaan asiakkaan ja hallinnon välillä. Mitä vähemmän hetkiä joudut katkaisemaan katsekontaktin hoitaaksesi taustahommia, sitä parempi kokemus syntyy.

Asiakas ei koskaan sano "vau, teidän järjestelmänne on integroitu hyvin". Hän sanoo "löysin niin rennon paikan". Ne ovat sama asia eri sanoin.

Käynnin jälkeen: paluu ja muistaminen

Tässä erottuvat tavalliset salongit ja ne, joihin palataan vuodesta toiseen.

Suurin osa yrittäjistä lopettaa asiakaskokemuksen siihen kun ovi käy. Asiakas maksaa, lähtee, ja seuraava kontakti on – no, jos asiakas itse muistaa varata uudelleen. Tähän väliin jää valtava mahdollisuus, ja se on samalla halvinta kasvua mitä on olemassa: olemassa olevan asiakkaan pitäminen maksaa murto-osan uuden hankkimisesta.

Täydellinen jälkihoito ei ole tungettelevaa myyntiä. Se on välittämistä, joka sattuu myös tuottamaan:

• Muistutus ennen kuin asiakas itse muistaa. "Edellisestä leikkauksesta on kuusi viikkoa – varaa aika tästä." Asiakas kokee tulleensa huomatuksi, ei myydyksi.
• Uuden ajan varaaminen jo kassalla. Mikä parempi olisikaan, että asiakasta kannustetaan jo varaamaan aika seuraavaksi. Käydään läpi samalla, mitä tehdään. Näin asiakkaasta pidetään huolta ja sinulla on ennustettavaa tuloa.
• Oikea viesti oikealle ihmiselle. Kun asiakasrekisteri on kunnossa, voit lähettää kampanjan vain niille joita se koskee – ei massaviestiä kaikille. Kohdistettu viesti tuntuu palvelulta, kohdistamaton roskapostilta.
• Palautteen pyytäminen ja siihen reagoiminen. Arvostelut eivät ole vain markkinointia. Ne ovat se signaali, jonka perusteella seuraava uusi asiakas päättää varaako hän sinulta vai naapurilta.
  
  

Täydellinen ei tarkoita virheetöntä

Tässä kohtaa kannattaa olla rehellinen. Mikään salonki ei toimi täydellisesti joka päivä. Aika menee päällekkäin, väri ei istukaan, asiakas on tyytymätön.

Asiakaskokemustutkimus on toistanut samaa asiaa vuosikymmeniä: asiakas, jonka ongelma ratkaistaan hyvin, on usein lojaalimpi kuin asiakas jolla ei koskaan ollut ongelmaa. Virhe ei riko luottamusta – välinpitämätön reagointi rikkoo. Se, miten otat vastaan reklamaation, korjaat tilanteen ja palaat asiaan, on osa täydellistä kokemusta siinä missä onnistunut leikkauskin.

Tämä on muuten kohta, jossa sinun oma jaksamisesi näkyy kaikkein selvimmin. Väsynyt ja ylikuormittunut yrittäjä reagoi puolustautuen. Yrittäjä, jolla on tilaa, pystyy kuuntelemaan ja korjaamaan. Pää on taas vapaa – tai sitten ei ole.

Booksalonin arvostelut on rehellinen työkalu näyttää asiakkaille palautteitasi. Toisinkuin muissa vastaavissa järjestelmissä sinä omistat esim. Google -arvostelut ja salongin kokonaisarviota ei voi keplotella paremmaksi poistamalla huonoja arvioita.

Se on reilumpaa kaikille, joka on yksi arvoistamme.

Mittaa, älä arvaa

Jos täydellistä asiakaskokemusta haluaa oikeasti kehittää eikä vain toivoa, se pitää saada näkyväksi. Asiakaskokemusta mitataan yleisesti kolmella mittarilla, ja kannattaa tuntea ne, vaikka et niitä kaikkia itse käyttäisikään:

• NPS (Net Promoter Score): mittaa suosittelua. Asiakkaalta kysytään asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi. Suosittelijoista (9–10) vähennetään arvostelijat (0–6), ja tulos asettuu välille −100…+100. NPS kertoo, syntyykö kokemuksesta sitä tunnetta, joka saa puhumaan sinusta muille.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): mittaa tyytyväisyyttä yksittäiseen kohtaamiseen. Käytännössä prosenttiosuus asiakkaista, jotka olivat tyytyväisiä. Tämä liittyy suoraan toimivuuteen ja tunteeseen.
• CES (Customer Effort Score): mittaa vaivaa – kuinka helppoa asiointi oli. Tämä on suoraan se "helppous"-taso, josta puhuttiin aiemmin.

Konkretia auttaa hahmottamaan, mitä luvut tarkoittavat. Booksalonin oma NPS asiakkailtaan on 80 ja CSAT 93,5 %. Mitä se kertoo?

NPS 80 on poikkeuksellisen korkea luku. Yli 50 pidetään jo erinomaisena ja yli 70 maailmanluokan tasona, jolle harva yritys yltää – moni tunnettu brändi jää reilusti alle. CSAT 93,5 % taas tarkoittaa, että lähes jokainen asiakaskohtaaminen päättyy tyytyväiseen asiakkaaseen.

Kerromme nämä luvut tässä emme kehuaksemme, vaan koska sama logiikka pätee sinun salonkiisi: kun toimivuus, helppous ja tunne ovat kunnossa, se näkyy luvuissa – ja luvut näkyvät lopulta siinä, kuinka moni palaa ja suosittelee.

Sinun ei tarvitse rakentaa monimutkaista mittaristoa pyörittääksesi yhden hengen kampaamoa. Riittää, että seuraat muutamaa asiaa, jotka kertovat saman asian arkisemmin:

Kun nämä ovat näkyvissä, lopetat arvailun ja alat tehdä päätöksiä datan pohjalta. Se on suoraan pois turhasta työstä ja stressistä.

Lopuksi: kokemus on järjestelmä, ei sankaruutta

Helppo ajatella, että täydellinen asiakaskokemus syntyy siitä, että yrität enemmän, jaksat enemmän ja olet vielä mukavampi. Mutta sankaruus ei skaalaudu, ja se palaa loppuun.

Kestävä asiakaskokemus syntyy siitä, että rakenteet kannattelevat sinua: varaaminen on helppoa ilman että vahdit puhelinta, asiakastiedot ovat tallessa ilman muistilappuja, maksaminen sujuu ilman katkoa, jälkihoito hoituu ilman että muistat sitä joka kerta erikseen. Kun arki ei ole pirstaleinen, sinulla on tilaa olla juuri se läsnä oleva ammattilainen, jonka takia asiakas tuli – ja jonka takia hän palaa.

Parempi salonki tekee paremman asiakaskokemuksen. Ne eivät ole kaksi eri tavoitetta. Ne ovat sama asia.

Haluatko, että salongissasi jokainen hetki – varaamisesta maksamiseen – tukee asiakaskokemusta?

Booksalonin sähköisen ajanvarauksen voit ottaa käyttöön maksutta, eikä se sido mihinkään. Kun kaipaat maksupäätettä, kassaa ja maksupalveluita saumattomana kokonaisuutena, siirryt PRO-käyttäjäksi suoraan järjestelmästä. Voit myös varata maksuttoman etäesittelyn, jossa käymme läpi, miten Booksalon sopii juuri sinun salonkiisi.